在國內(nèi)汽車消費者的印象里，雷克薩斯品牌始終是品質(zhì)和服務(wù)的代名詞，還沒有哪家汽車品牌同時將這兩點提升到消費者對其品牌認(rèn)知的高度。相比于品質(zhì)帶來的直觀感受，服務(wù)的優(yōu)劣似乎沒有一個準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。

9月27日，為期半年的2018 LEXUS雷克薩斯中國智·混動售后服務(wù)技能大賽總決賽在上海舉辦，汽車商報受邀得以在現(xiàn)場體驗了雷克薩斯的專業(yè)服務(wù)。LEXUS雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁親臨現(xiàn)場，與參賽選手交流，這在其它品牌舉辦的售后服務(wù)技能大賽中是不多見的。

在過去十多年中，雷克薩斯成功在中國消費者的心中留下了高品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的烙印。而對于大竹仁來說，他的工作就是要把雷克薩斯的標(biāo)簽發(fā)揮到極致。

“中國汽車市場在持續(xù)急速的擴(kuò)展中，進(jìn)入了網(wǎng)聯(lián)化、自動化、共享化、電動化的新時代。不僅僅是車的品質(zhì)，顧客對于服務(wù)質(zhì)量的需求也日益增高。LEXUS雷克薩斯在‘顧客第一、經(jīng)銷商第二、廠家第三’的理念下，以先進(jìn)的全混動科技和以心至誠的待客之道為核心，持續(xù)強化品牌影響力�！�

資料顯示，大竹仁在豐田任職已有三十年，2005年來到中國任職，從一汽豐田到廣汽豐田，再到雷克薩斯中國，豐田公司在中國的三大事業(yè)體都有了他的足跡。即便是上任雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理才不滿一年，但大竹仁對于中國市場的理解卻已經(jīng)有了十余年的積淀。在與他的交談中能深切地體會到，他希望能夠進(jìn)一步加深自己對中國市場、消費者和文化的理解，心懷信念，讓雷克薩斯品牌的內(nèi)涵得到更好的呈現(xiàn)。

也許是在中國工作時間長的緣故，第一次見到大竹仁時他身上的日本氣質(zhì)似乎并不濃。與大家一一握手問候后，便開始了采訪。沒有侃侃而談，大竹仁更喜歡傾聽別人的問題，然后做出最簡潔的回復(fù)。

剛剛過去的9月，雷克薩斯在華銷量為16，101臺，同比增長36％。1－9月份，雷克薩斯共計出售新車已經(jīng)突破11萬輛，達(dá)到了117，703輛。在汽車市場負(fù)增長的大背景下，取得如此成績并不容易。而大竹仁卻認(rèn)為，雖然銷量對我們來說很重要，但銷量以外還有更重要的事情值得我們關(guān)注。

大竹仁口中更重要的事情就是“超越期待的服務(wù)”。他表示，如果是平常的一些服務(wù)，我想是不會達(dá)到“超越期待”這個水平的。只有在顧客遇到緊急的情況下，立即給予幫助，提供真正需要的服務(wù)，才會讓顧客覺得“超越期待”。從2012年開始，雷克薩斯的售后服務(wù)就開展了在極端天氣等自然災(zāi)害下，為受災(zāi)消費者提供特別關(guān)愛活動。

在被問到，雷克薩斯是如何做到成本控制和滿足顧客需求這兩個方面的平衡的？大竹仁毫不猶豫地選擇了后者，“作為一個企業(yè)，肯定是有成本控制意識的。但是，兩者之中我認(rèn)為顧客的滿意度是更重要的。因為有了顧客的滿意度和美譽度，我們的銷量就會變好。所以我們要考慮長久的發(fā)展，而不是只考慮現(xiàn)在，因此我們更看重的還是顧客的滿意度�！�

就像大竹仁所說，雷克薩斯始終堅持顧客第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三的原則。截至目前，雷克薩斯在全國的經(jīng)銷商達(dá)到了194家。顯而易見的一點是，直面顧客的經(jīng)銷商服務(wù)人才，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。而雷克薩斯的 “金字塔”式人才培養(yǎng)體系，為每一位員工提供全方位、持續(xù)性的職業(yè)素養(yǎng)與技能培訓(xùn)。位于“金字塔”頂端的正是每年一屆的售后服務(wù)技能大賽，代表了LEXUS雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水平；處于中層的是LEXUS雷克薩斯獨特的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問等專業(yè)訓(xùn)練；處于基礎(chǔ)地位的是T－TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計劃）項目，LEXUS雷克薩斯與全國32所優(yōu)秀的交通技術(shù)院校保持密切合作，為中國汽車行業(yè)輸送了大量優(yōu)秀的售后服務(wù)人才。

即便是在新能源汽車年銷量接近百萬的中國市場，混合動力車型尚屬新興事物，消費者對于混合動力車型的可靠性，尤其是電池的可靠性尚不能充分認(rèn)可。而雷克薩斯作為混動車型銷量最大的豪華汽車品牌，義無反顧地肩負(fù)起了樹立消費者信心的重任。

“最初我們在中國市場引入混合動力車型來自消費者的問題是非常多的，比如說怎么充電，混合動力的技術(shù)是怎么樣的等等。隨著消費人群的不斷成熟，最近當(dāng)我去拜訪經(jīng)銷店的時候會發(fā)現(xiàn)越來越少的人問怎么充電這樣的問題。但是從服務(wù)方面來說，可能還會有顧客會問混合動力電池是不是很容易壞、是不是有輻射等等�！睘榱舜蛳�消費者的顧慮，雷克薩斯給出了解決方案。

“雷克薩斯的智·混動車型是6年15萬公里的免費保養(yǎng)保修，當(dāng)時制定這個政策也是為消費者消除顧慮�！贝笾袢矢嬖V汽車商報，可能有一些顧客擔(dān)心混合動力的電池，面對這樣的擔(dān)心，我們又制定了部分智·混動車型電池10年25萬公里的免保政策。如果在這些政策之外，顧客還有擔(dān)心的話，我想這個時候就需要我們的服務(wù)顧問一對一的耐心講解，消除他們的顧慮。

即便是這樣，大竹仁仍然認(rèn)為雷克薩斯的服務(wù)水平提升應(yīng)該是沒有止境的�！罢驹陬櫩偷慕嵌龋�他們希望廠家提供什么樣的服務(wù)，經(jīng)銷店提供什么樣的服務(wù)，這個是我現(xiàn)在經(jīng)�？紤]的，希望把顧客的需求放在第一位，然后再考慮我們的售后服務(wù)應(yīng)該如何做到�！�