“云＋AI”能解決哪些痛點？竹間智能攜手華為云推出AICC客服智能聯(lián)絡中心聯(lián)合解決方案
2021年，“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標綱要將“加快數(shù)字化發(fā)展，建設數(shù)字中國”作為重要指導方針，千行百業(yè)相繼邁入從信息化向智能化發(fā)展的全新時代。在5月17日－18日舉辦的“華為中國生態(tài)大會2021”上，竹間智能攜手華為云共同推出AICC客服智能聯(lián)絡中心聯(lián)合解決方案，為金融服務、企業(yè)服務、政務熱線服務、應急服務、智能聯(lián)絡中心等行業(yè)應用實現(xiàn)進一步智能數(shù)字升級。
（圖片源自竹間智能）
“云＋AI”能解決哪些行業(yè)痛點？
眾所周知，聯(lián)絡中心通常位于客戶服務的第一線，而互聯(lián)網(wǎng)時代的到來讓許多簡單化的查詢、流程化的交易、標準化的交互通過日益多樣化的服務渠道、智能化的應用得到了解決 。伴隨著一網(wǎng)通辦、移動辦公、智慧城市等數(shù)字化建設的需求不斷提升，聯(lián)絡中心也迎來更多智能化轉型的挑戰(zhàn)。
以聯(lián)絡中心為例，用戶可能經(jīng)常會遇到缺少智能化全自助服務，客戶信息無法全鏈路獲取，各渠道割裂無法形成閉環(huán)等問題，如何為用戶提供全觸點一體化智能交互服務以及智能知識查詢和推薦服務成為企業(yè)最關心的問題。
同樣，客服中心坐席作為企業(yè)中一項重要而又艱巨的工作，面對繁雜又各自獨立的系統(tǒng)，多系統(tǒng)間跳轉很難快速找到合適的信息來支持工作。還要進行實時風控、情緒檢測、客戶畫像等行為，為客戶完成業(yè)務引導和實時推薦等，如果完成不好，不但會影響服務質量和客戶滿意度，還會影響績效考核結果。
對客服中心運營而言，不僅需要培訓客服坐席全面的能力，保證每位員工熟練掌握服務技能和業(yè)務知識，還要通過針對性的管理方案幫助員工優(yōu)化服務表現(xiàn)，從而讓客戶得到更好的業(yè)務體驗，提高辦事效率。
為了解決上述行業(yè)痛點，華為云與竹間的智能化技術緊密整合，將雙方的優(yōu)勢價值最大化，為客戶帶來一體化、高含金量的產品及服務能力。
在云＋AI的解決方案架構中，華為云提供1個基于擎天架構的云基礎設施底座，為企業(yè)提供硬核性能、極致穩(wěn)定、多樣性算力、云邊端協(xié)同的云基礎服務，提供包括彈性云服務、云存儲、云容器引擎CCE、云IP EIP等在內的服務資源。其云服務的穩(wěn)定可靠、安全可信、可持續(xù)創(chuàng)新性為智能數(shù)字產品搭建及運行保駕護航。
竹間智能以AI技術賦能“1＋2＋多＋N”AICC平臺解決方案。具體來看，“1”個底座指竹間AICC平臺解決方案以“機器學習”＋“自然語言處理”AI技術為支撐底座；“2”個能力平臺指智能對話能力平臺、智能認知與知識推理平臺，包含智能客服中心、業(yè)務服務、內部服務、業(yè)務引導、數(shù)字人、智能終端、文檔抽取、文本審核、數(shù)據(jù)分析、智能搜索、機器閱讀、圖譜構建等功能；“多”重點體現(xiàn)在AICC聯(lián)絡中心提供的智能服務、智能外呼、智能VR、智能質檢、EmotiMate等多類應用場景；此外，客服電話、微信公眾號、微信小程序、APP／H5、官網(wǎng)瀏覽器、IoT設備等將成為AICC平臺解決方案的“N”個入口，全面覆蓋目前客戶聯(lián)絡中心在實際使用場景的不同渠道。
“強強聯(lián)手”會擦出什么樣的火花？
如果說華為云是智能時代讓萬物互聯(lián)的“架橋工”，那么竹間智能就是鋪設高速通道，助力敏捷運營的“修路人”，此次雙方強強聯(lián)手，各展所長，最大化地發(fā)揮彼此的優(yōu)勢。
作為AICC的領軍企業(yè)，竹間智能不僅在在產品的標準化、SaaS化上做到極致，同時還擁有面向客戶場景的專業(yè)能力以及優(yōu)秀的人工智能專家團隊，結合華為云及EI產品的技術支持，可以共同做好企業(yè)服務，推動客服聯(lián)絡中心智能化，更好地創(chuàng)造價值。
隨著竹間智能最新的云化策略“ALL－In－Cloud”的貫徹執(zhí)行，在高度標準化的產品基礎上，竹間的六大產品已全面升級為六大云平臺：Bot Factory對話式AI平臺，AICC＋解決方案平臺，Gemini知識工程平臺，WFEA超級工作流自動化平臺，Scorpio機器學習平臺，NLP自然語言處理平臺。依托華為云生態(tài)進行了全面升級，竹間的六大平臺和解決方案支持私有云，公有云，混合云的全維度服務，以SaaS與PaaS開放給更多云客戶。
此次推出的AICC客服智能聯(lián)絡中心聯(lián)合解決方案，無疑是華為云與竹間智能在面對和解決傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的客戶、坐席及運營所面臨的諸多難題時的最新探索之道，堪稱雙方優(yōu)點有機融合的結晶。未來，竹間智能與華為云共建的“AI＋云“整體解決方案，將全方位覆蓋金融、理財、醫(yī)療、制造、銀行、證券、企業(yè)、教育、保險、政務、IoT等行業(yè)，進一步實現(xiàn)多種多樣多場景的應用，最終為企業(yè)客戶提供低運營成本、低代碼甚至零代碼定制的智能化服務。
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