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互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的結(jié)束以及疫情的沖擊，標(biāo)志著全社會(huì)進(jìn)入存量時(shí)代，這個(gè)時(shí)代最顯著的特征是門(mén)店服務(wù)要進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升每個(gè)客戶、員工對(duì)企業(yè)的數(shù)字化價(jià)值，構(gòu)建數(shù)字化的商業(yè)模式形態(tài)。

從傳統(tǒng)邁向數(shù)字化

后疫情時(shí)代，線下門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，服務(wù)能力已成為公認(rèn)的強(qiáng)化客戶粘性的法寶。不過(guò)，作為一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，“服務(wù)”，尤其是“線下服務(wù)”卻很難窺其全貌，大量的線下服務(wù)數(shù)據(jù)仍然無(wú)法被有效收集、整合、使用。

針對(duì)于此，思必馳基于自主研發(fā)的全鏈路智能語(yǔ)音技術(shù)，為線下門(mén)店這一場(chǎng)景打造了軟硬件一體的數(shù)字化管理工具——會(huì)話精靈服務(wù)數(shù)字化解決方案：基于思必馳先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，通過(guò)多種形態(tài)的語(yǔ)音采集設(shè)備，將一線員工的服務(wù)過(guò)程數(shù)字化，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)測(cè)評(píng)、合規(guī)性檢查以及營(yíng)銷(xiāo)線索管理等，進(jìn)而展開(kāi)多維度數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)線下門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的升級(jí)重塑。

思必馳會(huì)話精靈服務(wù)數(shù)字化解決方案示意圖

以數(shù)字化激活服務(wù)力

一線服務(wù)人員是連接商家和消費(fèi)者的關(guān)鍵觸點(diǎn)，在拓展、維護(hù)客戶方面扮演著最為重要的角色。調(diào)動(dòng)一線員工的主動(dòng)性，不斷積累一手?jǐn)?shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)話術(shù)經(jīng)驗(yàn)、挖掘商業(yè)價(jià)值，是推動(dòng)線下門(mén)店服務(wù)邁向數(shù)字化、激活更多活力的重要一步。

思必馳會(huì)話精靈服務(wù)數(shù)字化解決方案通過(guò)全量式的數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)，能夠公平客觀地反映出每個(gè)員工的工作狀態(tài)，清晰“看到”員工的每一份努力。在此基礎(chǔ)上，將優(yōu)秀話術(shù)進(jìn)行提煉、不斷積累優(yōu)秀服務(wù)案例、樹(shù)立服務(wù)標(biāo)兵形象，進(jìn)一步指導(dǎo)員工培訓(xùn)、推廣優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)全員共同進(jìn)步。

AI助力員工能力、門(mén)店服務(wù)、企業(yè)品牌三重提升

思必馳會(huì)話精靈服務(wù)數(shù)字化解決方案有著極為廣泛的適用范圍，可用于諸多行業(yè)的線下服務(wù)場(chǎng)景。目前，該方案已在汽車(chē)、房產(chǎn)、餐飲、零售、金融等多個(gè)行業(yè)落地，覆蓋門(mén)店、網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)廳等線下服務(wù)場(chǎng)所。

以服務(wù)力構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)力

實(shí)際應(yīng)用效果，是檢驗(yàn)對(duì)話式AI的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

某全球一線汽車(chē)品牌4S店在展廳接待、車(chē)型推介、試駕陪同、協(xié)商成交等環(huán)節(jié)引入該方案3個(gè)月后，神秘顧客暗訪成績(jī)平均提升9．7分；銷(xiāo)售老員工工作流程更為規(guī)范完善，平均銷(xiāo)售單價(jià)提升1000元；新人對(duì)銷(xiāo)售流程的熟悉速度明顯加快，總部預(yù)測(cè)可增加40％的新銷(xiāo)售，提升4萬(wàn)臺(tái)銷(xiāo)量。

XX店總經(jīng)理羅某：“現(xiàn)在銷(xiāo)售的執(zhí)行率做得相對(duì)比較好些，銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待服務(wù)質(zhì)量相比上兩個(gè)月提升明顯�，F(xiàn)在我們每天會(huì)在銷(xiāo)售群公布排名成績(jī)，來(lái)提醒銷(xiāo)售人員做好每一批客戶的接待，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。同時(shí)，也能更加有效地反映銷(xiāo)售自身存在的問(wèn)題�，F(xiàn)在培訓(xùn)師每周會(huì)根據(jù)執(zhí)行弱項(xiàng)，重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)提升銷(xiāo)售技能�！�

XX店銷(xiāo)售總經(jīng)理劉某：“思必馳的工具和服務(wù)、單店后臺(tái)數(shù)據(jù)的分析功能對(duì)我們幫助很大，讓我們能清晰直觀地找出展廳接待中的隱性問(wèn)題。例如，張某的成交率一直不高，按我們的經(jīng)驗(yàn)以為可能是議價(jià)環(huán)節(jié)有問(wèn)題，但又不確定，如果要按以前的方式很不方便�，F(xiàn)在有了后臺(tái)數(shù)據(jù)一眼就能看出原來(lái)是需求環(huán)節(jié)沒(méi)做好導(dǎo)致的未成交。這套系統(tǒng)提高了我們終端管理的便利性，節(jié)省了大量時(shí)間，能高效地提升展廳接待質(zhì)量�！�

川渝地區(qū)某知名特色餐飲企業(yè)自2019年4月引入思必馳會(huì)話精靈服務(wù)數(shù)字化解決方案并結(jié)合體制改革以來(lái)，短短2個(gè)月，就使得連鎖門(mén)店的服務(wù)靈活性、主動(dòng)性、專(zhuān)業(yè)度和耐心度有了顯著提升，并在大眾點(diǎn)評(píng)上收獲了大量服務(wù)好評(píng)。

在新科技、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，讓服務(wù)“軟實(shí)力”提質(zhì)增效、實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，人工智能是最好的推進(jìn)器。人工智能無(wú)法取代有溫度的服務(wù)，卻讓服務(wù)更規(guī)范、更溫暖……